Progettazione e implementazione sistema CRM
Ogni imprenditore sa bene quanto sia maggiormente conveniente ottimizzare la relazione con un cliente già acquisito e indurlo ad una maggiore fidelizzazione, piuttosto che attivare un complesso e costoso processo commerciale per acquisirne uno nuovo.
Nei nostri interventi proponiamo sempre l'installazione e l'uso di software open source dedicati che non prevedono pagamento di licenze.
a chi è rivolto il servizio__________
Alle aziende che intendono mettere i clienti al centro dell’impresa, rendendo istantanea la ricerca delle informazioni in base al ruolo e all’area di appartenenza del richiedente.
Con il termine Customer Relationship Management si intende un sistema completo e complesso informativo e informatico che consente all’azienda di mantenere traccia di tutto ciò che viene fatto con i propri clienti attuali e potenziali.
Il sistema deve prevedere una parte dedicata alla gestione, dove si possono definire le regole aziendali, le procedure di controllo, e una dedicata alle relazioni dove si tiene traccia di tutte le attività e le comunicazioni fatte con i vari soggetti coinvolti.
obiettivi__________
Un valido sistema C.R.M. deve intervenire sulle risorse, strategie e anche sulla cultura aziendale per creare una serie di automatismi che consentano all'imprenditore di:
- Acquisire e rielaborare i feedback dei clienti in modo veloce ed automatico
- Creare una base informativa che consenta a tutti i livelli aziendali di comunicare in modo univoco con la clientela
- Censire e segmentare la propria base dati clienti per individuare i cluster verso cui orientare le attività di marketing, vendita e customer service
- Progettare campagne di marketing mirate per conquistare nuovi clienti (customer redemption), fidelizzare i propri clienti (customer retention) e fornire opportunità commerciali ai propri venditori (qualificazione dei lead)
- Accrescere il valore economico con il proprio cliente vendendo più prodotti (cross-selling) o prodotti a maggior margine di profitto (up-selling)
- Analizzare i dati di ritorno dalle azioni di marketing, commerciali, di customer service e le mutazioni delle preferenze dei clienti (business intelligence)
fasi operative__________
- Analisi strategica degli obiettivi di fidelizzazione della clientela in ambito marketing, organizzazione e tecnologia attraverso:
- l’analisi dei singoli punti di contatto/relazione con la clientela attuale e potenziale
- l’analisi delle informazioni esistenti e disponibili a sostegno delle attività di relazione/gestione della clientela acquisita
- l’analisi delle informazioni necessarie per migliorare la gestione/relazione dei clienti attuali e potenziali
- l’analisi dei processi operativi esistenti in termini di attività, ruoli, flussi informativi, qualità e tempi rispetto all’adozione di un sistema CRM
- l’analisi delle competenze professionali esistenti e individuazione del gap rispetto alle nuove tecnologie
- l’analisi dei supporti informatici che sostengono la rilevazione, l’archiviazione e l’utilizzazione di questi punti di contatto
- l’individuazione e la misurazione dei diversi sottosistemi informatici a supporto dei singoli processi aziendali
- Valutazione della strategia consigliata per raggiungere gli obiettivi prefissati. Verranno analizzate le diverse alternative strategiche possibili, in termini di logiche di marketing, di organizzazione e di tecnologia attraverso:
- la scelta delle condizioni di creazione e alimentazione del Database clienti
- l’analisi e la segmentazione della clientela nelle diverse tipologie (Datamining e clustering)
- la definizione dei criteri di profilazione e configurazione dei clienti
- la predisposizione delle metodologie di marketing per interpretare il comportamento dei clienti
- la definizione delle nuove attività e dei nuovi processi da attivare per implementare una strategia CRM
- la definizione dei criteri per la creazione di un team interfunzionale per lo sviluppo di un progetto CRM
- l’individuazione delle nuove metriche per la valutazione delle singole attività e delle persone coinvolte
- la definizione di un percorso di normalizzazione dei sistemi e dei linguaggi utilizzati per favorire l'integrabilità dei sistemi stessi
- l’analisi delle necessità in termini di moduli applicativi per il CRM analitico e per il CRM operativo
- Affiancamento operativo per la realizzazione della strategia CRM
- Sviluppo di piani di marketing per la fidelizzazione della clientela